CRM客户关系管理系统的基本特征

现代CRM系统本质上是一套面向客户关系的计算机化网络软件系统。其目的是有效收集、汇总、分析和共享各种客户数据，积累客户知识，有效支持客户关系策略。客户数据的收集、分析、处理和共享决定了CRM的有效性，因此CRM系统是保证CRM战略成功实施的技术保障。CRM系统是指利用信息技术对市场营销管理、客户服务和支持信息等业务流程进行管理，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提升企业竞争力。虽然每个企业都推出了不同的CRM软件方案，功能也各不相同，但系统是通用的，软件结构模型也是相似的。

一个完整的CRM应用系统应该具备以下特征。

1.综合性

一个完整的CRM系统不仅能使企业拥有一个灵活有效的客户沟通平台，还能使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于互联网和电子商务应用的新型客户管理模式。它可以整合企业客户服务、销售和营销行为优化的自动化需求，在统一的信息工厂中进行有效的客户沟通管理，使交易过程成为一种综合的业务运营模式。

2.综合

在电子商务背景下，CRM系统具有与其他企业应用系统(ERP、SCM-供应链管理)集成的能力。对于企业来说，只有前后台应用系统的完全集成，才能真正实现客户价值的创造，比如CRM和ERP的集成。ERP的实施给企业带来了内部资源的优化配置，而CRM则从根本上改革了企业的管理方式和业务流程。由于其强大的工作引擎，其解决方案可以确保各部门和系统的任务能够动态协调。

和谐是无缝完成的。比如CRM系统中的销售自动化系统可以将产品数量、交货期等信息及时传输到ERP系统，营销自动化和线上销售组件可以最大限度的发挥ERP订单和配置的功能，让客户真正做到按需配置产品，现场下单。

3.智力

成熟的CRM系统不仅可以完全实现业务流程的自动化，还可以为管理者的决策提供有力的支持。由于CRM获取并深化了大量的客户信息，通过成功的数据仓库建设和数据挖掘，对市场和客户需求进行了完善的智能分析，为管理决策提供了参考信息，从而提高了管理者经营决策的有效性。此外，CRM的商业智能还可以改进产品的定价方法，提高市场份额，发现市场机会。

4.高科技含量

CRM系统涉及多种多样的信息技术，如数据仓库、网络、语音、多媒体等先进技术。同时，为了实现与客户的全方位沟通，方案布局需要呼叫中心、销售平台、远程销售移动设备和基于互联网的电子商务网站的有机结合。这些不同技术、不同规则的功能模块和方案组合成一个统一的CRM环境，需要不同类型的资源和专门的先进技术的支持。另外，在CRM为企业提供的数据知识综合解决方案中，只有通过数据挖掘和数据仓库决策分析工具的技术支持，企业才能了解统计数据与CRM的关系、购买行为等。就集成来自不同来源的数据并以相关形式提供给企业经理或客户而言，IT技术的影响是巨大的和最终的。