CRM客户关系管理系统分析

一.CRM理论概述

在信息经济时代，对于企业来说，谁对市场反应快，谁就能在激烈的市场竞争中占据有利地位。竞争的结果最终会促使企业价值从失败者转向胜利者。这就让我们的企业面临一个问题:如何才能让自己的价值不流失，占据更多的利润领域，实现企业价值最大化？

为了实现企业价值的最大化，企业首先意识到的是降低自身的生产成本。如果一个既定的行业，这个行业的企业都在生产类似的产品，每个企业都以产品为中心的模式管理自己的企业，他们以同样的方式竞争，向客户提供同样的东西。在这种竞争环境下，企业的优势就是成本和质量的领先地位。但是如果这个行业所有的企业都是成本和质量领先，那么这个行业就变得无利可图了。那么仅仅在企业的产品上做文章，是不会意识到企业目前面临的问题的。

企业要想在同行业中脱颖而出，如果把大部分时间投入到企业内部事务中，以产品为中心开展工作，那么根本就跟不上市场的及时变化。企业要想及时了解市场的变化，迅速做出相应的对策，解决的办法只有一个:缩短企业与客户的沟通；及时跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。为了满足这种需求，CRM(客户关系管理)思想和基于这种思想的软件系统应运而生。

二、CRM系统的运行模式

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，既是一种新的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。

CRM的核心思想是以客户为中心，要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，建立“以客户为中心”的业务运营模式。这意味着企业将把客户作为经营的核心，也就是说，企业的一切活动都是围绕客户来进行的，客户需要什么，企业就做什么。CRM的目的是改善企业与客户的关系，让客户时刻感受到企业的存在，企业时刻知道客户的变化。这一思想将促进企业充分利用其与客户相关的资源，实现从市场营销到销售再到最终服务和技术支持的立体化管理。

作为一个软件系统，CRM不同于ERP软件。广泛应用于营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的办公领域。我们称这个办公区为企业前台。在CRM软件系统中，客户是系统组织的主线。CRM作为一个软件系统，利用先进的软件技术实现营销、销售、服务、技术支持等前端办公领域的自动化管理和流程改进。

三、CRM系统对企业发展的意义

客户关系管理(CRM)是一种基于“一对一客户关系理论”的新型管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系。CRM系统的核心是销售管理，即拓展企业管理系统的前端，直接与客户接触，提高客户忠诚度，吸引更多的潜在客户。这种制度的优越性是显而易见的，它能给企业的良好发展带来很多好处。

3.1企业客户资源的有效管理和利用

它是客户价值创造的源泉，客户资源的有效利用将直接影响企业价值的实现。CRM系统管理最全面的客户信息。全方位的客户信息涵盖了整个前端办公领域的各个方面，如营销、销售、服务、技术支持等。在CRM系统中，信息流是按客户组织的，因此无论工作人员处于哪个环节，都可以及时、快速地跟踪客户以及与客户相关的活动。而且明确了工作人员在不同环节的职责，意味着用户始终感受到企业的存在，但每次与企业的接触都不一样，消除了客户因重复工作而产生的疲劳感。这提高了企业对客户的吸引力。

3.2合理利用企业中与顾客相关的资源

CRM系统实现了企业前台领域的统一、立体化管理，实现了企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中，根据前端办公领域以客户为中心的工作流程，规划不同的工作范围，使企业各职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。从而避免了传统以产品为中心的企业管理模式下企业智能部门职责边界不清、重复工作的现象。CRM系统包含完整的调度机制，充分利用企业的人力资源。CRM系统综合管理企业中每一个员工的信息，包括基本的自然信息、在岗时间、在岗时间、个性化技能以及他们所占用的资源。当某项任务需要分配完成时，系统可以根据员工各方面能力的综合得分，选择合适的员工来完成任务。

3.3扩大企业销售

CRM系统中有完整的产品信息和相应的产品报价信息。销售人员可以非常迅速地为客户提供非常完整的产品信息和报价信息。该系统可以为不同等级的客户提供不同的报价。在与客户的每一次接触中，系统都会记录相应的信息，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM系统会抓住每一个可能给企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会变成订单。

3.4降低企业成本

CRM系统实现了企业前台领域的信息资源共享，避免了企业不同部门重复劳动和资源不共享造成的资源浪费。CRM系统使客户与企业的联系直接简化，可以大大缩短企业与客户的交易周期，节省时间和成本。流畅的工作流程，减少不为企业增加价值的环节。跨区域分布式管理使企业实现了立体化的资源配置。

3.5为企业带来附加值

对于多元化的企业，在CRM的统一战略思想下，企业可以为客户提供多种产品的组合，满足客户的个性化需求，为企业带来附加值。

3.6实现企业外部平台的统一。

在以产品为中心的企业管理模式下，客户与企业的沟通往往要面对企业的多个部门。在这种情况下，客户是主动的，而我们企业是被动的。如果客户一次又一次地经历繁琐的步骤，客户对企业的满意度和忠诚度都会受到影响。这种客户的流失就等于企业价值的流失。CRM系统平台把企业原来分散的力量和资源聚集到一个层面，这个层面是客户和企业在沟通中唯一需要面对的平台。这样就可以极大地减少客户与企业沟通需要经过的步骤，找到与企业最短的直达方式。从而降低双方成本，实现客户和企业价值的最大化。留住一个客户的成本远低于发展一个新客户的成本。为了稳定客户，很多公司都加强了对现有客户的管理。因此，客户管理已经成为现代企业管理的重要组成部分。CRM系统的实施必将优化客户管理的现状，提高企业的经济效益，增强企业的竞争实力。